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A arte de lidar com o público

10 de maio de 2012 às 16h25

Tenho profundo respeito e admiração pelos profissionais que lidam diretamente com o público. É um exercício permanente de paciência, boa educação, respeito e tolerância. Costumo dizer aos meus filhos que este tipo de trabalho pode ser gratificante ou profundamente frustrante.

É comum presenciarmos cenas lamentáveis de verdadeira humilhação de trabalhadores de lojas e restaurantes por parte de clientes que fazem questão de transformar a reclamação num espetáculo bizarro. Ao invés da discrição, preferem o estardalhaço. Esquecem que a pessoa do outro lado do balcão também tem problemas, família e às vezes enfrenta dificuldades financeiras.

O argumento de que “estou pagando, logo, mereço ser bem atendido” é correto, desde que cobrado com respeito às mínimas regras de convivência civilizada. Atendentes de telemarketing, por exemplo, são verdadeiros sacos de pancada de usuários mal tratados pelas operadoras de telefonia celular e tevê a cabo – somente para citar dois exemplos – e que descarregam suas frustrações no pobre funcionário ao telefone.

Infelizmente estas empresas não dimensionaram sua estrutura de atendimento ao gigantismo da carteira de clientes. Somos jogados de um lado para outro num sistema de códigos, dígitos, disque isso, disque aquilo ao som de músicas irritantes. A eficiência para receber reclamações está muito aquém da rapidez para comercializar aparelhos e planos para uso.

Ainda adolescente participei de um curso patrocinado pelo Serviço Nacional de Aprendizado Comercial (Senac) de vendedor lojista. Foi uma semana, todas as tardes, onde aprendi noções básicas de atendimento ao público, relacionamento com o cliente, boas maneiras no trato com outras pessoas e vários macetes do ramo. Nunca exerci a função, mas até hoje penso na paciência que deve nortear os profissionais do setor.

Pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para melhorar o atendimento e investir na fidelização do cliente

Com o Dia das Mães, esta semana certamente os balconistas e vendedores tiveram que lembrar das táticas de treinamento. Muita gente, como eu, deixa a compra do presente para o último dia. Inevitavelmente o cenário é de lojas lotadas, gente apressada e com pouca paciência e uma verdadeira Babel de pedidos de informação.

Costumo utilizar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para criticar ou elogiar. Nem sempre funciona, é verdade, mas trata-se de um canal mais ameno e onde nós, consumidores, refletimos ao redigir nossas queixas. Há mais de 20 anos compro minhas roupas de uso diário (terno, camisa social e gravata) com a mesma vendedora que inclusive já trocou de loja.

No dia em que ela foi promovida, recebeu de presente, do gerente do estabelecimento, um e-mail de minha autoria, emoldurado num quadro e repleto de elogios e reconhecimentos pela atenção, eficiência e carinho no atendimento de muitos anos. Me senti realizado porque a maioria dos consumidores não têm o hábito de elogiar porque parece que atender bem é obrigação de qualquer prestador de serviço.

A pesquisa de satisfação é uma valiosa ferramenta para aperfeiçoar o atendimento do cliente. Serve para detectar problemas, identificar falhas e vislumbrar erros difíceis de encontrar pelos responsáveis pelas organizações. A partir deste levantamento é possível melhorar o serviço e investir na fidelização do cliente, um dos maiores desafios da atualidade. A grande concorrência em praticamente todos os segmentos impõe excelência no contato que necessita acompanhamento permanente.

Por daiane